Ответы вице-президента по розничному направлению компании «Аскона» Владимира Корчагова на вопросы участников онлайн-дискуссии «Дистанционные продажи: шанс пережить коронакризис или игра в долгую?».
Есть ли тенденции по снижению среднего чека в онлайне?
Средний чек онлайн-покупки до ограничительных мер традиционно был ниже, чем чек покупки в физической рознице. Сейчас, когда все покупки перешли в онлайн, величина среднего чека в этом канале растет.
Как сейчас организована удаленная работа продавцов в «Асконе»? Проводите ли вы стресс-тренинги для торгового персонала, чтобы «накачать» их новой информацией и перенаправить в дистанционные продажи?
Продавцы переориентированы на дистанционные продажи и работают удаленно из дома. Мы проводим тренинги для персонала, как и ранее, но акцент сместили на организацию удаленных продаж по телефону. Такие курсы у нас были, а сейчас мы уделяем им больше внимания.
Был ли реализован потенциал по «наработкам» прошлых месяцев? (Речь о розничных магазинах).
Да, нам удалось это реализовать, более того — мы смогли вернуть часть «спящих» клиентов, т. е. это те, кто совершали покупку очень давно, более 6-8 лет назад.
В каком состоянии должен находиться матрас для возможности замены при промахе жесткий/мягкий?
Матрас должен сохранять все вшивные этикетки (при наличии) и товарный вид без повреждений.
Федеральная сеть у вас большая. Будете ли сокращать коллектив (менеджеры, операторы)?
Значительное падение объема продаж и, как следствие, резкое снижение выручки приводит к тому, что компании необходимо снижать затраты. Мы остановили ряд долгосрочных проектов, которые в текущей ситуации перестали быть приоритетными, от каких-то мы отказались совсем, поэтому объем работ и нагрузки уменьшается, что приведет к тому, что часть персонала высвободится, и мы будем вынуждены сократить некоторые штатные единицы. Также мы рассматриваем закрытие части магазинов, выручка в которых резко сократится, это неизбежно приведёт к сокращению персонала.
Новый сайт «Асконы» уже в открытом доступе?
Сегодня мы используем две версии интернет-магазина. Новый сайт находится на стадии А/В теста. Мы выбрали несколько городов для тестирования. Если проживающие в этих городах пользователи набирают в поисковике «сайт Аскона», то им показывается новая версия. В остальных городах пока работает старая версия сайта.
Как осуществляется доставка мелких аксессуаров? Выросли ли продажи «мелочи»?
Доставка производится как собственной службой логистики, так и сторонними компаниями, с которыми у нас заключены договоры. Да, объем продаж аксессуаров, например, подушек, увеличился.
Какую cms используете для сайта? Какую crm используете? Какие каналы наиболее эффективны, Яндекс, Instagram, ВКонтакте и т. д.
CMS: У старого сайта движок собственный, мы его создавали сами, а на новом используем Bitrix.
CRM: Мы используем bpmOnline.
Реклама: Наиболее эффективными по-прежнему остаются performance-инструменты, контекст. Если говорить о соцсетях, то наибольшую эффективность в последнее время показывают инструменты Facebook (включая Instagram). До ограничительных мер более эффективными были инструменты myTarget (ВК и ОК). Увидели потенциал в рекламе на Яндекс.Дзен.
Будет ли Аскона выходить на маркетплейсы?
На маркетплейсах мы уже работаем и теперь видим в них ещё больший потенциал. Сейчас также готовим пилоты по работе с маркетплейсами по узкому сегменту.
У Асконы пропала партнёрская программа из Admitad — она ещё существует?
Мы перестали работать напрямую с Admitad, поскольку был ряд моментов, где у нас возникали вопросы по корректности предоставляемых отчетов о выполненной работе. Сейчас мы работаем с подобными инструментами не напрямую, а через сервис, который защищает нас от недобросовестных веб-мастеров.
Размещение офферов в Instagram — последние пять лет в тренде среди дополнительных каналов продаж. Аудитория инстаграм: 23% — мужчины, 77% — женщины, возраст от 16 до 34 лет. Аудитория активных пользователей (живая, честная) стареет и не растёт. Количество коммерческих аккаунтов растёт. Отношение информационного контента к коммерческому падает. Коммерциализация — доказанный способ убить интерес и рост аудитории ресурса. Если исходить из этой информации — рассматриваете ли вы Instagram как реальный канал продаж?
Instagram — это реальный и эффективный рекламный инструмент и его можно и нужно использовать для продаж, что мы и делаем.
Здесь важно понимать: реклама в соцсетях и контент, который мы публикуем в ленту, — это разные вещи. Мы публикуем в ленте официального аккаунта контент, который будет полезен и интересен: информацию о новинках, факты о сне, акцентируем внимание на важных свойствах товаров; можем пошутить, поучаствовать в челленджах, поддержать популярные мемы.
Мы не используем аккаунт для прямых продаж так, как это делают частные предприниматели, самозанятые и небольшие онлайн-проекты.
Мы используем рекламу в Instagram — общий рекламный кабинет Fb и IG, запускаем короткими флайтами на разные товарные группы и ведем на сайт или на специальные акционные лендинги или посадочные страницы. Такая реклама требует правильной настройки сегментов и таргетинга. Еще используем кампании для лидогенерации, но тоже только на определенную группу товаров, для которой этот инструмент эффективнее.
Так сейчас в Instagram у нас запущено 8 кампаний — на диваны, матрасы, кровати, спецпредложения на комплекты с трансформируемым основанием, на аксессуары и пр.