Суперактивный (в хорошем смысле) Calltouch организовал на прошлой неделе пятичасовой онлайн-интенсив «10 секретов эффективного маркетинга. E-commerce». Тема горячая и теперь требует постоянного внимания руководителей мебельных компаний. Поскольку за время карантина все убедились в том, что социальные сети — это отличные торговые площадки, мы решили подробнее остановиться на выступлении евангелиста «ВКонтакте» Вячеслава Прохорова, рассказавшего о возможностях social e-commerce и инструментах «ВКонтакте» для интернет-магазинов.
Начнем со статистики. У соцсети «ВКонтакте» — 73 млн. активных пользователей в России. В нашей стране это самый охватный сервис: число ежедневных активных пользователей в два раза больше, чем у Instagram и в пять раз больше, чем у Facebook. VK — лидер на мобильных устройствах: его посещают 82% мобильной аудитории соцсетей. А если у вас больше пользователей, то и статистическая вероятность найти свою аудиторию выше.
Самый охватный социальный сервис
«ВКонтакте» — самый посещаемый и самый вовлекающий социальный сервис: на просмотр контента в VK пользователи в среднем тратят 58 минут в день, в Instagram — 32 минуты, в Facebook — 16 минут.
Самая вовлекающая платформа
Несмотря на то, что значительное количество пользователей предпочитают только одну из соцсетей, пересекающаяся аудитория весьма многочисленна, особенно у VK и Instagram — у этих платформ общих пользователей в несколько раз больше, чем отдельных.
Согласно опросам пользователей, у «ВКонтакте» самая платежеспособная аудитория Однако этим цифрам не следует доверять безоговорочно, поскольку респонденты, отвечая на вопросы о своем материальном положении, склонны преувеличивать свой достаток. Тем не менее, тренд налицо.
Бытует мнение, что в Одноклассниках сидят бабушки, в Facebook — хипстеры, а в «ВКонтакте» — школьники. На самом деле это не так: на больших цифрах социальные графы выравниваются относительно аудитории Рунета в целом. Среди пользователей каждой из соцсетей есть представители разных соцдем-групп.
Важно: не следует таргетироваться только на самую активную аудиторию 25–35 лет ведь у каждого товара может быть несколько категорий потребления. Самый яркий пример — товары для сада, огорода и дачи: если брать только пользователей в возрасте 25–35 лет и отсекать всех остальных, можно потерять значительную часть потенциальных клиентов.
Что делают пользователи «ВКонтакте»? Переписываются, просматривают ленту, публикуют истории и клипы, создают мини-приложения и пользуются ими. Ежедневно в VK появляется 20 млн. публикаций, 27 млн. комментариев, ставится 1 млрд. лайков, просматривается 9 млрд. записей, отправляется 13 млрд. сообщений. У Mail.ru Group, к которой принадлежит и VK, большие планы по построению единой экосистемы для пользователя с возможностью для бизнеса встраиваться в цепочку взаимодействия.
Важно: бизнесу надо выбирать не ту площадку, которая ему нравится, а ту, где сидит его целевая аудитория, чтобы не прикладывать дополнительных усилий на слом привычек пользователей — когда пользователь счастлив и доволен, он легче расстается с деньгами.
Чем «ВКонтакте» может быть полезна бизнесу? Страница бизнеса — это точка консолидации клиентов, точка приращивания LTV (Lifetime Value): сообщество с помощью несложных методов может сделать так, чтобы пользователи, раз придя к вашему бизнесу, оставались с ним и дальше. Попадая в сообщество, пользователь оказывается в привычном месте, он понимает, где находится, что произойдет при нажатии тех или иных кнопок, при совершении определенных действий и т. д.
Интересный контент привлекает пользователей, правда, универсальных советов и «золотых правил» по его созданию не существует, разве что кроме одного: все будет плохо, если бизнес станет решать за своих клиентов, что им должно быть интересно. Причинно-следственная связь должна быть обратной: проследите, какие потребности есть у ваших клиентов и постарайтесь их удовлетворить. Не стремитесь публиковать по несколько постов в день: во-первых, в таком режиме у вас быстро закончатся темы, во-вторых, с момента появления умной ленты отпала необходимость обязательно попадать в какое-то определенное время.
В зависимости от специфики бренда можно выстраивать разные цепочки взаимодействия с пользователями — универсальных сценариев нет, они будут меняться в зависимости от запросов. Что делает VK — так это предоставляет инструменты для решения ваших задач.
Всегда помните о том, что соцсети и в целом маркетинг в интернете — это игра в обе стороны: люди могут в любой момент к вам прийти и пообщаться с вами. Негативная обратная связь — точка роста для бизнеса: вы должны разобраться в сути претензии и оценить, действительно ли надо решать проблему или просто у человека было плохое настроение, и он решил пожаловаться. Тем не менее, практика показывает, что за большей частью жалоб стоит конструктив, который можно применить для развития своего бизнеса.
Магазины VK теперь есть в двух вариантах. Первый — базовый магазин с неструктурированным каталогом товаров и указанием их стоимости. Если у вас нет интернет-магазина или вы хотите попробовать этот формат, базовый магазин можно запустить за час (если, конечно, у вас есть контент).
В расширенном варианте есть полноценный каталог, полноценная структура, пакетное (оптовое) управление товарами, здесь можно добавлять дополнительные условия и параметры товаров. В дальнейшем планируется интеграция с CRM-системами и с системами складского хранения.
Чат-боты «ВКонтакте». Хороший чат-бот может помочь клиенту определиться с выбором, ответить на самые популярные вопросы и вернуть в коммерцию интерактивность. Предостережение: если у вас нет опыта, никогда не делайте чат-боты с искусственным интеллектом: у вас, скорее всего, появится мрачная штука, несущая ахинею и расстраивающая клиентов. Хороший чат-бот выстроен по заранее заданному древовидному сценарию, когда у клиента есть точки выбора, по которым он может перемещаться.
QR-коды — способ переключения из онлайна в офлайн. Плюс QR-кодов (помимо того, что они бесплатны и их можно кастомизировать) в том, что они дают дополнительную вовлеченность, главное — правильно их размещать.
Полная запись онлайн-интенсива по ссылке.