«Кто все эти люди, пишущие и читающие в интернете отзывы о товарах, зачем они это делают, и как это влияет на принятие решения о покупке», — задались вопросом AliExpress Россия и агентство Data Insight. Онлайн-опрос трех тысяч интернет-покупателей показал, что пишут отзывы две трети, а читают их все (99%), причем те, кто оставляют отзывы, не преследуют материальной выгоды, основная их мотивация — поделиться мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор. Покупатели, оставшиеся довольными качеством товара, в среднем пишут отзывы чаще тех, кто в качестве разочаровался (44% против 38%), но здесь есть региональные различия: москвичи и петербуржцы чаще пишут о низком качестве (44% и 47% соответственно), тогда как сибиряки и жители Северо-Кавказского округа, напротив, больше склонны оставлять положительные отзывы.
Что же до читателей отзывов, то 91% учитывают их, для 21% они имеют решающее значение, и только 1% онлайн-покупателей никогда не читает отзывов о товаре. Отзывы изучают для того, чтобы получить информацию, которой нет в стандартном описании, и узнать, «подойдет ли товар лично мне» (65%) — это, полагают авторы исследования, отражает мощный запрос со стороны покупателей на персонализированные описания товаров.
Приобретая онлайн товары для дома, 61% потребителей изучает отзывы других покупателей, 88%, прочтя отзывы и рекомендации, учитывают их в принятии решения о покупке, а для 26% отзывы имеют решающее значение.
Интересно, что самым низким уровнем доверия пользуются селебрити (5,5 по 10-балльной шкале) — видимо, их подозревают в ангажированности. Чуть больше доверяют производителям товаров (5,7), а максимальное доверие вызывают отзывы друзей, личных знакомых, незнакомых людей и профессионалов в конкретных областях (8 баллов из 10-ти).
Почти половина (46%) онлайн-покупателей читает отзывы о товарах независимо от их стоимости, вторая половина обращается к отзывам в тех случаях, когда стоимость представляется им существенной. Как правило, покупатели начинают читать отзывы, если цена товара превышает 5 000 рублей, но в категории товаров для дома такой критической суммой является 1 000 рублей.
Скачать презентацию исследования: «Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight»