Американский онлайн-ритейлер мебели и товаров для дома Wayfair открыл в Линнфелде, штат Массачусетс, свой первый физический магазин бренда All Modern. В новой торговой точке делается акцент на создание уникального клиентского опыта, достигаемого сочетанием диджитал-инструментов, техники эмоционального маркетинга и удобства совершения покупок.
Все товары снабжены электронными этикетками: отсканировав QR-код, клиенты переходят на сайт Wayfair, где могут найти подробное описание продукта, отзывы, актуальную информацию о ценах и распродажах. Покупателям предлагают бесплатную услугу консультанта по дизайну, который поможет подобрать нужный аксессуар или сделать полный редизайн интерьера. В магазине выставлено только 8% ассортимента бренда All Modern, остальное можно заказать онлайн здесь же в магазине или дома. Сразу забрать крупную покупку из магазина нельзя, но услуга доставки бесплатна. Для клиентов с детьми придумали игру «поиск предметов»: пока родители занимаются покупками, дети ищут игрушечный реквизит, спрятанный среди мебели и предметов декора.
Компания впервые протестировала физическую розницу в 2018 году, запустив за это время несколько магазинов pop-up и один стационарный под брендом Wayfair, где внедрила технологии AR и VR. Последний был закрыт в прошлом году, не выдержав проверки пандемией. Несмотря на неудачный опыт, в Wayfair не намерены отказываться от развития физической розницы по двум главным причинам. Первая — цена привлечения клиентов онлайн в США слишком высока, а физические торговые точки дают возможность компенсировать эти расходы. Вторая — прежде чем купить мебель, клиенты хотят увидеть ее вживую. До конца года Wayfair планирует открыть еще два физических магазина — All Modern и Joss & Main, а в перспективе должны появиться торговые точки и остальных брендов ритейлера (Wayfair, Perigold и Birch Lane).