Пандемия COVID-19 нанесла серьезный урон глобальной экономике в целом, но отдельные секторы обязаны ей небывалым подъемом, и одним из главных бенефициаров, вне всякого сомнения, стал онлайн-ритейл. Российский рынок интернет-продаж оказался в мировом тренде: количество заказов выросло на 78%, объем продаж — на 47%, а доля онлайна в рознице впервые превысила 10%, приблизившись к показателям развитых стран.
Теперь главное — не останавливаться, считает Келси Мэриан, старший директор по исследованиям консалтинговой компании Gartner. От того, насколько быстро и успешно ритейлеры сумеют осуществить цифровую трансформацию своего бизнеса как в онлайне, так и в офлайне, будут зависеть их способность оперативно реагировать на меняющееся потребительское поведение, обеспечивать качественный потребительский опыт и сохранять лояльность клиентов. Келси Мериан советует обратить пристальное внимание на семь ключевых трендов цифровой трансформации.
1. Бесконтактное взаимодействие
Под этим подразумеваются не просто бесконтактные платежи, а весь процесс совершения покупки: сегодня потребители ожидают от ритейлеров, что те обеспечат им удобные и гигиеничные способы изучения и приобретения товаров. Это могут быть, например, системы scan&go, виртуальные технологии и т.п. При этом бесконтактное взаимодействие должно иметь такой уровень персонализации, чтобы покупатели чувствовали, что ритейлер действительно о них заботится и стремится понять их потребности.
2. Управление фулфилментом
Позволяет анализировать и при необходимости перенаправлять товарные запасы, рабочую силу и процессы, а также дает возможность оптимизировать товарные запасы и создает унифицированный опыт взаимодействия ритейлера и покупателя, в конечном счете повышая уровень удовлетворенности клиента, а, следовательно, и прибыльность бизнеса. Уже сегодня ритейлеры переформатируют физические торговые точки, сокращая площади и расширяя возможности локального фулфилмента и выдачи заказов «у тротуара» (когда клиент получает заказ, не заходя в магазин).
3. Алгоритмическая оптимизация мерчандайзинга
Ритейлеры больше не могут позволить себе равномерно распределять товарные запасы по всем торговым точкам — при планировании ассортимента, рекламных акций и инвестиций в товарные запасы, а также в ценообразовании необходимо использовать алгоритмический подход. Ключевой элемент повышения эффективности мерчандайзинга —использование инструментов анализа и обработки данных.
4. Подготовка персонала и производительность труда
Качество клиентского опыта напрямую зависит от опыта персонала — таким образом, сотрудники ритейлерской компании становятся ее основным конкурентным преимуществом, а, значит, и одним из наиболее важных «инвестиционных объектов». Сегодня многие ритейлеры рассматривают производительность труда и подготовку сотрудников как первостепенную стратегическую задачу. Например, треть опрошенных Gartner IT-директоров сказали, что планируют увеличить инвестиции в цифровые рабочие места, так как доказано, что это способствует росту продаж и создает важное конкурентное преимущество.
5. Коллаборативные экосистемы
Изменения в потребительском поведении и в паттернах совершения покупок, обусловленные пандемией COVID-19, выявили слабые места традиционной бизнес-модели розничной торговли. Партнерство с другими ритейлерами, технологическими платформами, маркетплейсами, инновационными компаниями и т.п. дает возможность расширять бизнес-возможности, предлагая своим клиентам новые продукты и услуги.
6. Оптимизация затрат
При разработке стратегий оптимизации затрат Gartner рекомендует учитывать четыре важных элемента: управление фулфилментом, оптимизация мерчандайзинга, производительность труда и организационная прозрачность.
7. Ценностно-ориентированное потребление
Потребители ожидают от ритейлеров, что те будут действовать честно, добросовестно и прозрачно, предлагая товары, услуги и опыт, отвечающие ценностям клиентов. Следовательно, ритейлерам понадобится инвестировать в технологии непрерывного мониторинга меняющихся ожиданий клиентов, чтобы вовремя корректировать свои стратегии поиска поставщиков и управленческую политику.