Все мебельные ритейлеры знакомы со старым, добрым потребительским экстремизмом. Довольно часто конфликтные ситуации, возникающие между продавцами и покупателями, последние предпочитают разрешать в судах, которые, в свою очередь, становятся на сторону истцов. Исключения здесь очень редки. По данным Роспотребнадзора в 2019-м году было подано на 20% больше исков в защиту прав потребителей, чем годом ранее, и в 94% случаев судебные решения были вынесены в пользу потребителей.
На первый взгляд, это не так уж плохо — государство защищает «маленького человека», справедливость торжествует и т.п., но только если рассматривать все эти кейсы как сферического коня в вакууме. В реальной жизни все выглядит не так однозначно, прежде всего, потому, что понятие «некачественный товар» очень размыто и при желании под это определение можно подвести все, что угодно.
Недавнее решение Верховного суда РФ по спору между жителем Ростовской области и изготовителем кухонь на заказ ИП Стукалова Л.Н. и вовсе удивительно: судьи признали товар некачественным лишь потому, что покупателю не понравились цвет и фактура фасадов. В договоре свойства отделки фасадов были описаны так: «тип фасада „Прованс“, цвет белый и патина с золотом, без структурирования, нанесение патины по эмали, лак матовый». Казалось бы, к чему тут можно придраться? Но нет. То ли цвет показался покупателю недостаточно белым, то ли позолота тусклой, то ли патина оказалась не там, где её рисовало воображение клиента, но факт остается фактом: этих субъективных впечатлений достаточно, чтобы выиграть судебный иск. Причем клиенту и доказывать ничего не надо, достаточно просто сказать, что ему не нравится, а бремя доказывания целиком лежит на поставщике. И как от этого защититься? Прописывать в договоре цвета по стандарту RAL и с точностью до миллиметра указывать расположение позолоты и патины?
Случай этот далеко не единичный. Один из московских мебельных ритейлеров поделился с FCP Media похожей историей, произошедшей с ним около пяти лет назад, заметим, на тот момент еще действовала норма, согласно которой кухни, изготовленные на заказ, не подлежали возврату.
— Клиент предъявил претензию к оттенку глянцевых фасадов красного цвета. Мы сделали две попытки заменить фасады, причем все предзаказы оплачивали сами. Первую партию по замене клиентка принимала на лестничной площадке, в результате от фасадов она отказалась. Когда мы изготовили и привезли следующую партию, она попросту не открыла нам дверь. Клиентка подала в суд. На разбирательстве она показала судье лак на ногтях и пояснила, что хочет фасады именно такого цвета. Суд первой инстанции мы выиграли, но во второй — проиграли. Во второй инстанции нас даже не стали слушать, присудили нам выплатить всю стоимость заказа плюс штраф и судебные издержки. Наши итоговые затраты: стоимость кухни, 2 оплаченных перезаказа фасадов, 3 доставки, сборка, полная стоимость заказа, штраф и судебные издержки. Кухня в итоге осталась у клиентки. Мы могли бы ее забрать, но это означало бы для нас дополнительные расходы: ее надо было бы разобрать, упаковать, куда-то поместить на хранение и платить аренду: дешевле было оставить все, как есть.