Несмотря на то, что российский мебельный ритейл развивается весьма динамично, с объективной оценкой клиентского сервиса дела по-прежнему обстоят не самым лучшим образом. Компании, развивающие розницу, до сих пор настороженно смотрят на современные инструменты повышения эффективности работы персонала. Однако цифровая трансформация, в которую отрасль медленно, но верно втягивается последние четыре года, постепенно меняет расстановку сил. Инновационный подход становится ключевым аргументом в конкурентной борьбе, считает Антон Смирнов, директор по развитию SteadyControl — компании, создавшей систему контроля и управления персоналом.

FCP: Антон, SteadyControl уже больше четырех лет тесно взаимодействует с мебельными компаниями. Как вы оцениваете уровень клиентского сервиса в мебельной рознице, опираясь на ваши исследования и опыт?

А.С: По нашим данным, на сегодня эффективность персонала в мебельной отрасли составляет 56%. Эта цифра — показатель проверок сотен тысяч контактов «продавец/посетитель» по десяткам критериев: от приветствия до закрытия сделки. Из этого видно, что покупатель «недополучает» сервис, а бизнес — деньги.

Я могу сказать точно: на горизонте 5–10 лет мы с вами увидим улучшение качества и увеличение разнообразия продуктов и сервиса на мебельном рынке. Здесь я исхожу уже из опыта работы с ведущими мебельными компаниями. В какой-то мере я, как предприниматель, даже рад уходу западных компаний, потому что внутренние крупные игроки всерьез включились в битву за позицию лидера рынка.

FCP: Ритейлеры годами говорят, что качество клиентского сервиса влияет на выручку. Что на самом деле скрывается за этим утверждением, на ваш взгляд? Иногда кажется, что это просто слова.

А.С: Здесь существует прямая связь: чем лучше соблюдаются стандарты сервиса, тем больше совершается покупок, тем выше средний чек и больше позиций в чеке. И это не «просто слова». Для нас и наших партнеров — это конкретные цифры. На самом деле, именно эта связь и является основой нашего бизнеса. SteadyControl помогает менеджменту повышать сервис, и как следствие, растет выручка. В мебельной рознице имеются выдающиеся примеры. Например, в сети «Дятьково» выручка на точках, подключенных к SteadyControl, выросла за год на 160%, а в тех магазинах сети, где мы пока не внедрили систему контроля — всего на 40%. Это и есть разница в уровне клиентского сервиса.

Другой кейс: в магазинах «Аскона» благодаря повышению эффективности персонала, конверсия в продажу выросла на 3 процентных пункта. При чеке хотя бы в 30 000 рублей легко понять, насколько серьезные это объемы роста. Еще впечатляющий кейс: в салонах Strong выручка увеличилась на 30% уже на второй месяц сотрудничества со SteadyControl.

FCP: Расскажите о технологии: что такое система SteadyControl, и где там «зарыт» ИИ?

А.С: Это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики. Нейросети анализируют данные, отдел сопровождения курирует каждый проект, обучает, консультирует руководство и сотрудников, дает рекомендации и отчеты. То есть система — это комплекс, где SteadyControl помогает клиентам добиться большей эффективности персонала, а набор нейросетей и технологий — это средства и инструменты.

Как работает технология? Записи разговоров с аудиобейджей сотрудников или микрофонов в торговых залах синхронизируются с данными видеокамер и размещаются в облачном хранилище. Далее нейросеть анализирует данные согласно чек-листам и процессам, загруженным в систему, и выдает отчет о нарушениях.

Это происходит ежедневно, поэтому руководители имеют доступ к колоссальному объему данных, уже структурированному и преобразованному в удобную статистику. То есть каждый день руководитель за 15–20 минут знакомится со всеми нарушениями по всей торговой сети, независимо от количества точек, их геолокации и численности персонала. Сейчас мы анализируем больше 50 000 сотрудников в 88 городах пяти стран, обрабатывая около 2,5 миллионов диалогов ежемесячно.

FCP: Инструменты мониторинга — ПО и аудиобейджи — это ваши собственные разработки? В чем их преимущества?

А.С: Программное обеспечение у нас, разумеется, собственное — есть запись в реестре отечественного ПО. Мы создавали его несколько лет и продолжаем постоянно совершенствовать. Чтобы обеспечить лучший функционал системы, требуется высокое качество звука, поэтому мы разработали аудиобейджи с улучшенным шумоподавлением. Они дают необходимый результат и в шумных залах ресторанов, и во время тест-драйва в автодилерских центрах. Дизайн устройств создаем с учетом брендбука заказчика. В конце 2022 года успешно протестировали бейджи с экраном, а в 2023-м уже стали предлагать их нашим партнерам.

С видео всё намного проще: для работы системы не требуются какие-либо особые камеры, в большинстве случаев она легко подключается к уже установленной системе наблюдения, или же мы предлагаем их установку камер, если таковых нет в торговой точке.

FCP: Какие ключевые ошибки допускает персонал в магазинах, и как система позволяет их выявлять и прорабатывать?

А.С: Ошибки — это несоблюдение утвержденных стандартов обслуживания. У одного бренда в чек-листе содержатся 30 критериев оценки, у другого — свыше ста.

Например, по стандарту продавец должен провести посетителя по всей воронке продаж: встретить, выявить потребность, презентовать товар, отработать возражения и закрыть сделку. Каждый этап подразделяется еще на несколько микроэтапов — у одних компаний стандарты запрещают отступать от скриптов, другие доверяют софт-скиллам сотрудников. Несоответствие той или иной части критериев снижает финальный результат — это и есть ошибки.

Если покупателя не встретили, он в одиночестве походил по салону и ушел — это упущенная потенциальная продажа. Если ему не рассказали о выгодах или не отработали возражения, он с большой долей вероятности не совершит покупку. Если консультант не выявит потребность клиента и не предложит ему подходящий вариант товара, продажа не состоится.

Система автоматически фиксирует все эти ошибки и оповещает о них как сотрудника, так и его руководителя — запись эпизода по клику доступна в личных кабинетах. Кроме того, система информирует сотрудника о том, как ему следовало действовать в конкретной ситуации, чтобы не допустить ошибку.

FCP: Как система анализирует эффективность акций и мониторит «приживаемость» новых продуктов?

А.С: Оперативная проверка гипотез — одно из ключевых преимуществ SteadyControl. С помощью нашей системы маркетологи отслеживают динамику изменения трафика во время проведения рекламных кампаний или других мероприятий по стимулированию продаж, причем могут получать данные по регионам и даже торговым точкам одного города.

Если вы запускаете определенную активность и параллельно оцениваете количество чеков с акционной продукцией и уровень соблюдения скриптов персоналом, вы можете понять, насколько эффективно ваше мероприятие. Если сотрудники добросовестно оповещают покупателей о действующей акции и продажи растут, то ее с уверенностью можно масштабировать на всю сеть. Если же при высоком уровне информирования об акции продажи не выросли, это означает, что либо акция слабая, либо стоит скорректировать скрипт.

С помощью нашей системы можно тестировать и дизайн витрин, и мерчандайзинг, и навигацию — все эти факторы влияют как на покупательский трафик, так и на чек. Один из топ-менеджеров крупной мебельной сети назвал систему «сокровищницей маркетолога» — это, пожалуй, наиболее точно определяет пользу SteadyControl.

FCP: Существуют ли какие-либо риски в использовании SteadyControl?

А.С: Неудачные проекты случаются крайне редко, но такое происходит, если заказчик не вовлечен. Например, генеральный директор понимает все выгоды проекта, а региональный управляющий встречает проект без энтузиазма — в таких случаях мы скорее сами откажемся от проекта еще до его запуска.

Есть риск узнать о сотрудниках какие-то неприглядные факты. Например, лучший сотрудник на деле может оказаться недобросовестным работником или даже преступником — у нас было несколько таких случаев.

FCP: Если сотрудники узнают, что их разговоры записываются, это может отрицательно сказаться на их мотивации и снизить их доверие к руководству. Бывали ли такие случаи, и как убедить персонал не бояться SteadyControl и аудиобейджей?

А.С: На начальном этапе многие сотрудники относятся к проекту настороженно, однако большая часть сомнений снимается, если разъяснить им принципы работы системы, цели ее внедрения и пользу для них самих. В первую очередь сотрудникам объясняют, что их личные разговоры записываться не будут. ИИ для того и нужен, чтобы отличать рабочие диалоги с клиентом от личных бесед — не в интересах заказчика тратить ресурсы на запись и обработку бесполезной информации. Если сотрудники и после разъяснений продолжают активно сопротивляться внедрению системы, это означает, что им есть, что скрывать.

В целом система помогает персоналу работать на результат, который отражается на премиальной части. У нас есть готовые предложения по внедрению мотивационной программы, и уже в течение первого месяца вовлеченные сотрудники понимают ее выгоды. Чем лучше соблюдаются стандарты, тем больше продаж и выше премии сотрудников. Многие торговые сети на базе системы внедряют соревнования между регионами, городами или сотрудниками конкретной точки. Система также защищает сотрудников в случае контакта с недобросовестным клиентом.

FCP: В чем принципиальная разница между SteadyControl и другими программами мониторинга? В частности, чем она отличается от систем слежения и ручного подсчета?

А.С: Мы не следим за сотрудниками. Мы контролируем, как они соблюдают стандарты, а затем показываем им, где их успехи и в чем недочеты. Процесс оценки абсолютно прозрачен и объективен: 90% видео- и аудиоданных анализирует нейросеть, остальные 10% — независимые эксперты, и это полностью исключает любую предвзятость.

FCP: Насколько правильно аудиобейджи интерпретируют данные? Не случаются ли тут сбои, которые могут привести к ненужным или ошибочным действиям со стороны менеджмента?

А.С: Это исключено. И сотрудник, и руководитель получают оповещение о нарушении одновременно. В сообщении есть ссылка на видео нарушения в системе, там же есть возможность обсудить его в чате, а также подать апелляцию. В случае несогласия сотрудника с интерпретацией, с нашей стороны подключается эксперт и верифицирует проверку, при необходимости исключая эпизод из статистики нарушений сотрудника.

На рынке есть решения, основанные только на бейджах и загружаемых словарях — вот там довольно сложно разобраться, что происходит в торговом зале. Особенно если бейдж слышит только сотрудника. В нашем случае система и слышит, и видит диалог, а в случае какой-то нестандартной ситуации автоматически подключает эксперта. Заказчик получает только проверенную информацию.

FCP: Как быстро видны результаты внедрения системы?

А.С: Как правило, менеджмент видит первые данные спустя 2-4 недели с момента внедрения, поскольку на начальном этапе требуется время для оцифровки процессов. Получив первые данные, можно уже делать выводы и разрабатывать планы. Чтобы повысить эффективность персонала до целевых показателей, требуется около полугода.

FCP: SteadyControl должна работать постоянно или систему можно привлекать на конкретный временной период?

А.С: Наша система — это новый стандарт менеджмента, от него довольно трудно отказаться после полученного опыта. Это как отказаться от смартфона и вернуться к дисковому телефону. Все, кто начинали с нами работать, продолжают это делать и сейчас. Исключение — некоторые автодилерские центры, которые по известным причинам встали на паузу весной 2022 года. Сейчас большинство уже вернулось, возобновило сотрудничество и успешно масштабируется уже по китайским маркам авто.

FCP: Можно ли внедрить SteadyControl в дилерской сети? Какие тут есть подводные камни?

А.С: Внедрять можно и нужно. Трудности могут возникнуть там, где у компании нет достаточного влияния на дилеров и тесного взаимодействия с ними. С франчайзи все гораздо проще, а дилеры все-таки меньше зависят от бренда. Но, с другой стороны, большинство дилеров знакомы друг с другом, и если кто-то из них добивается успеха, срабатывает «wow-эффект» и тут уже можно начинать динамично внедрять систему на других точках.

FCP: Каким должен быть размер бизнеса, чтобы внедрение SteadyControl было целесообразным?

А.С: Подключать систему необходимо, когда менеджер физически не может взаимодействовать с большим количеством людей и тем более анализировать все интересующие его моменты. Это может быть и одна точка, но большой площади и с большим количеством сотрудников. Важно не количество магазинов, а объем информации. Поэтому нам доверяют крупные игроки рынка: «Аскона», «Дятьково», «ЗОВ», «Ангстрем», «Мария», «Пинскдрев» и другие.

FCP: Как система обеспечивает финансовую прозрачность и сокращает излишние расходы, в том числе расходы на ФОТ? Можете ли вы назвать конкретные цифры, доказывающие, что система работает?

А.С: Прежде всего, исключаются махинации с бонусными картами и закупками, непробитие чеков и даже хищения. Снижаются потери на ФОТ: если сотрудники выполняют обязанности на 56%, а получают 100% зарплаты, очевидно, что это расход необоснованный.

Что касается сервиса, то повышение эффективности отражается на размере среднего чека, частоте повторных покупок, объеме дополнительных продаж и количестве участников программы лояльности.

По мебельной рознице у нас есть результаты исследования порядка 1200 кейсов: когда соблюдается хронология воронки продаж, конверсия в дизайн-проект может достигать 88%, в активное закрытие — 66%, а в сделку — 46%. Это идеальный показатель, к которому необходимо стремиться, потому что он реален — мы оцифровали самые эффективные практики лучших продавцов мебели.

Система себя окупает — ROI от 150% до 650% в срок от месяца до года, исходя из специфики конкретного бизнеса. Но, пожалуй, главное доказательство, что система работает — это наш рост. Мы положительно влияем на экономику наших клиентов и масштабируемся кратными темпами.

ИП Смирнов Антон Сергеевич, ИНН 682011562330, erid: LjN8JuzFT