Современный покупатель свободно перемещается между онлайном и офлайном, и бизнесу необходимо всегда опережать его желания и запросы. Омниканальность — не модное слово, а стратегический путь к росту и расширению продаж.

Когда человек переходит из смартфона в шоурум, он уже на полпути к совершению покупки, и важно не упустить этот момент. Именно поэтому интернет-магазин — это не просто витрина, а первая линия продаж. Здесь начинается опыт клиента, который должен быть безупречным. Но внутри этого процесса слишком много деталей. За качественным онлайн-сервисом стоит чёткая система, где важно учесть каждую мелочь: кто отвечает в чате, как быстро реагируют на заявку и презентуют продукт.

Компания «Мосплитка», в активе которой имеется свой интернет-магазин, поняла это раньше других и внедрила систему SteadyControl, чтобы сделать онлайн-путь клиента эффективным и управляемым. Этот кейс о том, как технологии помогают расти не только качеству сервиса, но и прибыли.

«Мосплитка» уже более 25 лет является крупнейшим поставщиком керамогранита, керамической плитки, мозаики, сантехники и отделочных материалов на территории России. Сеть из 55 салонов является официальным дистрибьютором ведущих российских и европейских производителей.

На старте проекта партнёр хотел узнать, как проходит первичная консультация с потенциальным клиентом и понять, какие действия менеджера влияют на продажи и возвращаемость.

Анализ контакта продавцов и покупателей выявил несколько проблем, которые легко превращались в потенциальные точки роста.

— Менеджеры редко рассказывали и предлагали клиентам дополнительный ассортимент.

— Отпускали клиента «на подумать». Не использовали аргументы, чтобы оформить заказ здесь и сейчас.

— Не договаривались о дальнейшем взаимодействии.

Отдел сопровождения SteadyControl и руководители «Мосплитки» разработали и внедрили критерии для улучшения качества контакта с клиентом.

Как система оценивает эффективность персонала?

Данные о выполнении стандартов обслуживания система получает через интеграцию с телефонией. Далее нейросети анализируют звонки сотрудников. Итоги этих оценок сопровождение и управляющие на стороне «Мосплитки» используют для повышения показателей бизнеса.

Основная выгода для меня как руководителя — правильная оценка речи моих менеджеров. — комментирует Антон Рязанцев, руководитель отдела интернет-продаж «Мосплитки». Со SteadyControl удалось задать определённые критерии, которые позволяют улучшить диалог с клиентом, подачу информации. Я могу напрямую влиять на качество презентации, выявления потребности, отработки возражений. По опыту работы могу сказать, что система не тот инструмент, который просто контролирует персонал по запрещённым фразам в диалоге. Она развивает умение сотрудников продавать.

Динамичные продажи и рост выручки начинаются с точного понимания потребностей клиента. Менеджеры интернет-магазина играют в этом процессе ключевую роль. Им важно не просто принять заказ, а вовремя задать правильные вопросы, которые помогут выявить дополнительные потребности. Можно уточнить, продолжается ли ремонт в этом помещении или планируется ремонт в других объектах. Детализированные вопросы открывают пространство для предложения сопутствующих товаров и увеличения чека. Если нужного товара нет в наличии, задача менеджера — не отпустить клиента, а сразу предложить подходящую альтернативу. Благодаря таким деталям становится понятно, будет ли первая консультация просто разговором или реализуется в сделку.

После внедрения системы SteadyControl мы снова проанализировали разговоры менеджеров и зафиксировали рост консультационного контекста. Теперь вся воронка, от презентации до завершения сделки и осуществления дополнительной продажи, проходит полноценно. Менеджеры не пропускают эти пункты и идут по ним последовательно. Это самое главное.

Важны и внутренние факторы. Я могу положиться на оценку, которую выдаёт система. Получается увидеть узкие места и понять, почему, например, сделка не состоялась. Как на определённые предложения реагирует покупатель.

Теперь наши менеджеры чаще уточняют, в каком формате возможна дальнейшая работа с клиентом. Планирует ли он ремонт, возможно делает его сейчас. Подход к покупателю становится индивидуальным.

Качество коммуникации улучшилось, что повлияло на средний чек. Он вырос как раз за счёт лучшего предложения доп. продаж. Более того, у меня есть продукт, по которому нет активных акций стимулирования сбыта, он стал пользоваться спросом именно как элемент доп. продажи. И 90% клиентов, которые покупают, уже заказывали что-то в нашем магазине ранее.

Анализ процесса презентации продукта выявил детали, которые помогают клиенту принять положительное решение о покупке. Обычно менеджеры ограничиваются рассказом о технических характеристиках товара. Но важнее описать выгоду. Покупатель не всегда знаком с особенностями товара. Поэтому, когда менеджер их озвучивает, он одновременно проявляет заботу и повышает шанс покупки.

Чтобы достигнуть серьезных результатов в работе с системой, важна вовлеченность с обеих сторон. Обеспечить её помогли еженедельные встречи руководителей «Мосплитки» и отдела сопровождения SteadyControl. На них обсуждают текущие результаты проекта и планируют изменения. Нередко корректируют процесс работы в системе. Например, убирают или добавляют критерии.

Первый месяц заняла адаптация, нужно было научиться работать с новым инструментом. Я рассказывал своё видение улучшений, а менеджеры сопровождения разъясняли, как лучше их внедрить, встраивали их на программном уровне.

Сейчас мы созваниваемся раз в месяц. Чаще — по новым потребностям. Например, если я хочу, чтобы сотрудник не просто озвучивал какое-то предложение, а подробнее рассказывал о нём или использовал технику продаж.

«На старте мы очень часто выходили на встречи», — рассказывает Юлия Болдырева, менеджер сопровождения клиентов SteadyControl:

Важно отметить, что со стороны клиента управляющие очень включены в процесс. Они регулярно вовлекаются в проверки, работают с сотрудниками над точками роста».

В рамках проверки гипотезы мы отдельно вводили критерии для менеджеров отдела сантехники. Например: «Менеджер сантехники уточнил, планируется ли ремонт в других помещениях?» Измеряя конверсию положительных ответов, мы лучше понимаем аудиторию. И какие у менеджеров есть возможности для успешного захода на доп. товары.

Значительную часть проекта заняли выявление эффективных практик для менеджеров. Важно было определить не только факт предложения товара, но и сценарий его презентации. Сопровождение SteadyControl скорректировало процесс. Управляющие «Мосплитки» обучили сотрудников задавать вопросы, которые чаще приводили к успешному диалогу с клиентом. Также ввели критерии, которые помогли изучить качество предложения альтернативы. Сейчас интернет-магазин продолжает выявлять конверсионные формулировки и внедрять их в работу сотрудников.

Антон Рязанцев рассказывает, что ранее внедрял другие сервисы контроля качества. Специальные службы прослушивали звонки и оценивали их по определенному чек-листу.

Но у SteadyControl больший объём звонков в аналитике. На оценку не влияет человеческий фактор. Система SteadyControl показывает время внутри звонка, когда был выполнен или не выполнен критерий, определяет контекст диалога. Благодаря этому мне с помощником не нужно слушать весь разговор. Достаточно открыть фрагмент, на который указывает система. Внедряли систему в целом технично, но не одномоментно. Одни пункты удавалось настроить очень легко. Другие мы долго обкатывали перед внедрением. Но сейчас всё-таки ваша система — лучшее из всех решений на рынке, которые я видел и анализировал».

Антон Рязанцев не скрывает, что перед внедрением пришлось донести ценность и пользу системы коллективу, чтобы добиться его лояльности к технологии.

Не буду строить иллюзий, что эти изменения зашли сразу всем на «ура». Любой сотрудник, привыкая к одному процессу работы, сопротивляется его трансформации. Первые три недели мы отмечали негативную реакцию. Ситуация изменилась, когда мы показали менеджерам результаты по чекам и объемам доп.продаж.

Для мягкого внедрения мы открыто обсуждали все нюансы с сотрудниками. Объясняли, для чего нужны нововведения. А через месяц уже показали им «на пальцах» эффект. Просто включили две записи продажи до и после начала проекта. И когда менеджеры увидели свой профессиональный рост, к ним пришло осознание ценности системы.

Самое главное — на первоначальных этапах не закладывать результаты оценки в KPI. Это может дать дополнительный стресс. Нужно научить сотрудников работать с инструментом и только потом требовать от них результатов.

Впоследствии менеджеры даже самостоятельно приходили, просили дополнительные обучающие материалы. Мы вместе разбирали ошибки и выделяли сильные моменты в продажах. Постепенно сотрудники включились в процесс.

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций.