В современной мебельной рознице борьба идёт уже не только за онлайн-лид. При длинном цикле покупки преимущество оказывается на стороне того продавца, который способен не потерять клиента между чатом, визитом в салон и возвращением к покупке через несколько недель, причем зачастую уже в другом канале.
В компании «Лазурит» совместно с RetailCRM выстроили такую систему коммуникации, которая позволяет достигать конверсии в 74%. С этим кейсом компания победила в номинации «Привлечение и удержание покупателей в омниканальном ритейле» на конкурсе кейсов New Retail`26
«Лазурит» остаётся одной из крупнейших мебельных сетей России с собственным производством и салонами в 170 городах. Для компании длинный цикл сделки — базовая специфика бизнеса. При знакомстве с брендом покупатель может сначала запросить цену или консультацию онлайн, затем приехать посмотреть мебель в салон и только спустя несколько недель вернуться к покупке.
Чтобы на этой дистанции не терять клиента и историю взаимодействия с ним, обращения из разных каналов свели в единый контур RetailCRM. В профиле покупателя менеджер видит переписки, звонки, записи разговоров и предыдущие заказы.
Работает и автоматическое распределение обращений. У «Лазурита» имеется два колцентра — в Новосибирске и Калининграде, что позволяет закрывать разные часовые пояса. Повторный запрос по возможности получает менеджер, который уже общался с покупателем. Если тот не отвечает больше 10 минут, система передаёт диалог другому специалисту.
Отдельно компания выстроила управление нагрузкой колцентра в реальном времени. Руководители видят количество активных и закрытых диалогов, скорость ответа, нагрузку по сотрудникам и каналам и просроченные обращения. Если поток сообщений резко растёт, задачи можно оперативно перераспределить внутри команды.
По результатам внедрения системы от RetailCRM 74% оформленных заказов доходят до оплаты. В среднем в оплату конвертируется 25% обращений, более 60 менеджеров работают в единой системе, а общий поток превышает 5 000 обращений в неделю.
Для мебельного рынка в этом кейсе интересна не столько сама CRM, сколько изменение логики продаж. При длинной и нелинейной покупке конкуренция всё заметнее смещается от стоимости лида к способности компании помнить клиента на протяжении всей сделки — независимо от того, где и когда он снова появился.
Сообщается также, что в дальнейших планах «Лазурита» развитие логистических сервисов и использование AI для контроля качества работы менеджеров. Компания уже тестирует инструменты, которые должны отслеживать соблюдение скриптов и оценивать тональность общения с покупателем.