Küchenberg — крупный профильный ритейлер. Мы развиваем сразу три розничных проекта «КухниСити», Küchenberg и «Моссман», так что для нас предписание о закрытии магазинов — сильный удар по бизнесу. Тем не менее, продажи у нас не остановились, продолжаем работать в дистанционном режиме, обеспечиваем полный цикл сделки: консультации, расчеты, замеры. Конечно, количество входящих заказов сократилось: раньше мы получали трафик в салонах, теперь — только через сайт.

Чтобы нивелировать потери, мы начали применять новые инструменты для привлечения качественного трафика — если бы не карантин, мы бы так оперативно их не запустили. У нас и до этого был сильный канал контекстной платной рекламы и SMM, но теперь мы стали дополнительно собирать трафик и контакты тех посетителей, которые не оставляли заявок. Сейчас количество контактов с сайта сравнялось с показателями, когда работала вся розничная сеть! Конечно, в продажи такие контакты конвертируются хуже, но тут дело еще и в общей неопределенной ситуации: люди сейчас тратят деньги с осторожностью, их очень трудно мотивировать на заключение договора и предоплату. Для того, чтобы довести потенциального клиента до сделки, мы используем дополнительную мотивацию: при заказе кухни дарим холодильник Liebherr, посудомоечную машину Electrolux, предлагаем бесплатную экспертизу — пока никто из конкурентов в дарении столь щедрых подарков не замечен. Мы осознанно взяли на себя эти расходы, потому что понимаем: в текущей ситуации надо вкладываться в привлечение контактов и клиентов.

Сегодня мы активно используем в нашей практике методику формирования доверия потребителя, или, как ее еще называют, систему касаний. Автоматизировали этот процесс с помощью CRM, чтобы полностью исключить человеческий фактор: понятно, что дизайнер в салоне не выполняет все целевые действия касания, да и контролировать 150 сотрудников розницы тоже невозможно. Уже есть положительные результаты: мы видим, что улучшилась конверсия из контактов в расчет, дальше будем смотреть, как расчеты будут конвертироваться в замеры.

Мы делимся опытом использования этих инструментов с нашими дилерами, работающими под брендом Küchenberg, а также показываем им на цифрах и примерах преимущества новой системы, рекомендуем надежных подрядчиков. Мы также помогаем дилерам развивать направление онлайн-торговли: в этом году добавили в коммерческие условия ретробонус на продвижение в интернете. Дилеры, достигающие оптимального ежемесячного оборота , получают от нас финансовую поддержку в виде рекламного бюджета, равного 5% их оборота за прошедший месяц. Мы же, со своей стороны, полностью организуем digital-продвижение конкретного дилера в конкретном городе. Интересный момент. Некоторые из наших дилеров работают на мультибрендовых площадках — то есть помимо нашего продукта, предлагают ассортимент других зарубежных и российских кухонных фабрик. Так вот, участились случаи, когда они просят нас взять на себя выполнение заказов других поставщиков. В их пуле поставщиков мы оказались чуть ли не единственной работающей кухонной фабрикой.

Ещё один важный момент. С введением режима самоизоляции, мы пересмотрели систему мотивации сотрудников, теперь оплата идет за конкретный результат. Основная задача владельца компании — сохранить весь штат, чтобы в период карантина у людей была возможность получать зарплату, а потом — спокойно выйти на работу. Конечно, доходы сократились, если нет продаж, то из чего платить? Тем сотрудникам, кто не согласен с новой системой мотивации, оставили возможность сидеть дома на карантине и получать зарплату в размере МРОТ, но этим почти никто не воспользовался. Сейчас все работают даже больше, чем обычно, потому что понимают, что от вклада каждого зависит, будет ли, куда выйти на работу после окончания пандемии.

Сообщение Елена Фирсанова: Küchenberg осваивает новые инструменты привлечения качественного трафика в онлайне появились сначала на Furniture Communication Project.