Компания Мr.Doors закончила апрель с показателями выручки —50% к марту 2020-го года и —38% к аналогичному периоду прошлого года. Учитывая общий экономический фон, руководители Мr.Doors оценивают эти результаты как успешные.

— Поясню по выручке. Там интересные наблюдения. Мы проанализировали саму специфику конвертации контактов в сделки. В марте оплаты по новым заявкам, сформированным в текущий месяц, и заявкам из действующей базы, составляли 66% к 34%.

В апреле это соотношение поменялось и выглядело как 74% к 26%: то есть люди, которые оставляли заявки до карантина, по разным причинам отложили решение о приобретении мебели, а вот те, кого мы привлекли в апреле, реализовали свои потребности. Мы сделали вывод, что спрос апреля был более целевым.

Какие конкретно инструменты дистанционной торговли мы использовали, чтобы добиться текущих результатов?

Организовали «удалёнку». В кратчайшие сроки «перевезли» рабочие места дизайнеров-консультантов в места их проживания: перевозили стационарные компьютеры, так как устанавливать все рабочие программы на их домашних ноутбуках не представлялось возможным. Сейчас мы дооснащаем рабочие компьютеры камерами и гарнитурами. Для комфортного общения с клиентами установили программы дистанционного общения.

Переучивались в полёте. Скорректировали методики продаж под онлайн-специфику. По всей сети провели обзорные вебинары с внешним тренером. В мае планируем уже более глубокую проработку технологии продаж в мини-группах. С помощью сервиса тайных покупателей (онлайн, конечно) определили наиболее проблемные точки взаимодействия с клиентами.

Укрепили командный дух. Для того чтобы сотрудники розничной сети понимали, что происходит в компании, собрали корпоративную конференцию, на которой присутствовали акционеры, руководители компании, главы подразделений и вся розничная команда. Во время этой встречи рассказали, какие шаги мы предпринимаем, чтобы не просто сохранить компанию, а использовать все открывшиеся возможности и вырваться вперед. Эффект от собрания был мощный: люди зарядились позитивом, почувствовали себя командой.

Вылазки в офлайн. Самой большой проблемой для дизайнеров-консультантов оказалась невозможность провести личную презентацию продукта. Сила Mr.Doors — в индивидуальном проектировании, и, зачастую, все самые интересные концепции для интерьеров заказчиков появляются после экскурсии по салону, демонстрации образцов, тщательного погружения в специфику материалов. Как весь этот опыт, требующий личного, визуального и тактильного контакта претворить в онлайне? Конечно, все ограничения обойти не получится, но, тем не менее, мы оперативно создали несколько инструментов в помощь нашим дизайнерам. Во-первых, завели на сайте раздел «Материалы». Во-вторых, запустили видеотуры из закрытых салонов специально для заказчиков. В процессе участвуют трое: клиент, дизайнер-консультант и дежурный по салону. В-третьих, организовали услугу «посещение салона по записи», конечно, с гарантией санитарной безопасности: в салонах еще до принятия решения о закрытии розничной торговли мы установили УФ-лампы для обеззараживания воздуха, санитайзеры, также у нас имеются маски как для дизайнеров, так и для клиентов, действует правило, по которому больше двух человек в салоне не собирается.

И, наконец, в-четвёртых: сейчас наша сервисная служба (пока только в Москве), осуществляет для клиентов бесконтактную доставку материалов. Под эти нужды мы оснастили грузовую машину со всеми необходимыми образцами. При размещении заявки на бесконтактную доставку образцов дизайнер указывает все необходимые материалы и аксессуары, их собирают по списку, дезинфицируют, и отвозят клиенту на 45 минут, после истечения этого времени их забирают обратно и снова дезинфицируют. С первых дней, услуга стала пользоваться спросом — клиентам комфортен такой сервис.

В организации дистанционной торговли и стимуляции продаж мы не ограничиваемся сервисной частью. Для того, чтобы повысить интерес к нашим предложениям, мы разработали и запустили услугу «Мебель по индивидуальным размерам за 10 дней». Насколько мне известно, пока Mr.Doors — единственная на российском рынке мебельная компания, которая делает нечто подобное. Во время рыночной турбулентности такая гарантия вселяет в наших потенциальных клиентов уверенность. Они могут рассчитывать на то, что закончат свои ремонтные работы в срок, реализуют свои планы, несмотря на карантин.

Закономерный вопрос: а как мы можем гарантировать изготовление мебели за десять дней при существующих ограничениях? Отвечаю: наше производство в Костроме не работало только неделю — с 28 марта по 4 апреля. После этого мы получили официальное разрешение и запустились. Да, производство работает не в полную силу, так как мы соблюдаем все предписания Роспотребнадзора и эпидемиологические нормы. Однако под предложение «Мебель за 10 дней» у нас сохраняется определенный запас материалов на склада, плюс у изделий этой программы действительно короткие сроки изготовления.

Изменение мотивации. С апреля мотивация сотрудников компании зависит от выручки, и это дает свои плоды. В мае мы также скорректировали мотивацию дизайнеров: перераспределили фиксированную и бонусную части с упором на результат.

Реклама в Интернете. На данном этапе мы отменили все офлайн-активности, оставили только онлайн. На май планируем усиление интернет-продвижения. Если смотреть на общую картину, то в апреле к нам пришло на 36% клиентов меньше (LfL к апрелю 2019-го). В то же время количество онлайн заявок по отношению к этому же периоду прошлого года выросло в 2,5 раза.

У компании несколько консолидированных каналов продаж — своя розница, дилеры, дизайнеры. Дилерский канал продаж — стратегически важен для компании. Сейчас основной вызов для нас — внедрить у партнеров все те инструменты работы с клиентами, которые мы уже отработали в собственной сети. В апреле мы решили поддержать партнеров отменой планов и безусловным ретробонусом. Сейчас май, мы уже понимаем, как работать в условиях карантина, поэтому возвращаем планирование, решаем, как помочь партнерам с притоком новых клиентов. При этом мы продолжаем поиск новых дилеров, готовы выполнять заказы других фабрик. У нас, кстати, уже имеется ряд кандидатов, которые собираются поменять знамена, отказаться от сотрудничества с прежними поставщиками и начать работу под вывеской Mr.Doors.

Из среднесрочных планов: готовим к запуску новую франшизу детской мебели; выпустили антикризисный продукт и позаботились о том, чтобы вложения в бизнес для партнёра были минимальными, подготовив специальные условия. Для любой компании выгодно увеличивать чек и, если в ассортименте нет детских, то сейчас — самое время воспользоваться нашим предложением.

Важен и дизайнерский канал. Mr.Doors всегда очень плотно сотрудничал с проектировщиками интерьеров. Так вот, в карантинный период выручка через этот канал оказалась выше январской и февральской, а всё потому, что мы определили для себя этот канал приоритетным, и с середины 2019 года занялись активным продвижением и развитием сотрудничества с внешними дизайнерами.

Любой кризис — время возможностей. Кто быстрее реагирует и внедряет новые инструменты и продукты, тот и остается у руля. Мы уже сейчас видим, что многие компании «легли на крыло», и рассчитываем забрать их клиентов. Никто не обещает, что будет легко, ожидаем, что кризис будет затяжным, доходы населения упадут. При этом жизнь продолжается, клиенты покупают квартиры и делают ремонты, а все остальное зависит от нас.

Сообщение Директор по продажам Мr.Doors Галина Бакина согласилась рассказать, за счёт каких инструментов компании удалось удержать продажи в условиях полного закрытия магазинов появились сначала на Furniture Communication Project.